海爾集團(tuán)董事局主席兼首席執(zhí)行官　張瑞敏

        滿足用戶的要求，不能以企業(yè)自己的水平為上限，用戶需求在不斷變化，更不能以不變應(yīng)用戶的萬變

        受用戶歡迎的產(chǎn)品是由用戶自己表達(dá)的，因此產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)由用戶定義，是動(dòng)態(tài)變化的。

        要談質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量觀念、質(zhì)量機(jī)制和質(zhì)量創(chuàng)新就不能忽略。

        質(zhì)量的觀念就是用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。首先，既然用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們的標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)：滿足用戶的要求，而不能以自己的水平為上限。很多企業(yè)說我現(xiàn)在還有很大的差距，準(zhǔn)備通過幾年的努力達(dá)到某某質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí)這是錯(cuò)誤的，用戶不可能等你，如果你讓用戶來等，那只能是自我淘汰。其次，在產(chǎn)品質(zhì)量上假如以不變應(yīng)用戶的萬變，則錯(cuò)在企業(yè)。因?yàn)椋谂f的需求滿足后，新的需求又來了。

        質(zhì)量機(jī)制的本質(zhì)是與用戶融合在一起，企業(yè)和用戶雙贏。如果是零和博弈，只有企業(yè)贏，這個(gè)機(jī)制是不可能穩(wěn)固的。質(zhì)量機(jī)制和用戶連在一起，將質(zhì)量在市場(chǎng)上的結(jié)果反饋到人，如果沒有連在一起，產(chǎn)品投放到市場(chǎng)上就沒有人負(fù)責(zé)。上世紀(jì)80年代，海爾每臺(tái)冰箱出廠有各工序員工蓋章的單子。這不是為了找出誰的責(zé)任、罰誰的錢，而是通過自主管理班組的協(xié)同將質(zhì)量隱患消滅于萌芽中。但是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這個(gè)方式不可行，因此我們搞人單合一模式。“人”意味著員工，“單”不是狹義的訂單，而是用戶的需求，把員工和用戶合在一起。

        質(zhì)量創(chuàng)新即質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是由用戶定義的，根據(jù)用戶的需求不斷體現(xiàn)。不同時(shí)代有不同的質(zhì)量訴求：上世紀(jì)80年代是能買到，90年代是產(chǎn)品不壞，2000年是個(gè)性化定制，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代則是全流程體驗(yàn)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶最佳體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)帶來研發(fā)、制造、市場(chǎng)的顛覆。研發(fā)方面，改串聯(lián)的研發(fā)流程為迭代式研發(fā)；制造方面是由產(chǎn)銷分離變?yōu)榛ヂ?lián)工廠；市場(chǎng)方面則是由電器到網(wǎng)器的用戶圈，從品牌競(jìng)爭(zhēng)力到用戶體驗(yàn)的社群經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變。

        需要注意的是，現(xiàn)在很多企業(yè)花大價(jià)錢搞機(jī)器換人，這只能解決效率問題，不能解決與市場(chǎng)的銜接問題。而互聯(lián)工廠是與用戶相連接，為用戶量身定做的，所有的過程都會(huì)發(fā)到用戶手機(jī)上。這樣的用戶體驗(yàn)才是無縫化、透明化、可視化的。